京政發(fā)〔2025〕27號(hào)

各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局，各市屬機(jī)構(gòu)： 　　

現(xiàn)將《北京市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所管理辦法》印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

北京市人民政府　　　　

2025年11月10日　　

（此件公開(kāi)發(fā)布）

北京市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所管理辦法

第一章　總　　則

第一條　為進(jìn)一步規(guī)范本市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)管理，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升行政效能，持續(xù)擦亮“北京服務(wù)”品牌，根據(jù)《優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境條例》等法律法規(guī)以及《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）等文件，結(jié)合本市實(shí)際，制定本辦法。

第二條　本辦法所稱(chēng)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，是指集中為公民、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱(chēng)群眾和企業(yè)）辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)等的服務(wù)場(chǎng)所，包括綜合性政務(wù)服務(wù)中心、專(zhuān)業(yè)分中心（以下統(tǒng)稱(chēng)政務(wù)服務(wù)中心）以及依托社區(qū)（村）服務(wù)站和在有需求的黨群服務(wù)中心、園區(qū)、商圈、樓宇等設(shè)立的政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)。

第三條　本市政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的建設(shè)、運(yùn)行及管理等工作，適用本辦法。

第四條　各級(jí)人民政府及其相關(guān)派出機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌本區(qū)域政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所規(guī)劃、建設(shè)管理和保障工作。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、運(yùn)行和日常管理，統(tǒng)籌指導(dǎo)監(jiān)督同級(jí)專(zhuān)業(yè)分中心和下級(jí)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所工作。

具有審批管理權(quán)限的部門(mén)和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱(chēng)審批部門(mén)）按要求進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心，負(fù)責(zé)本部門(mén)進(jìn)駐人員、事項(xiàng)的管理，負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)立的專(zhuān)業(yè)分中心建設(shè)、運(yùn)行和日常管理，負(fù)責(zé)下級(jí)專(zhuān)業(yè)分中心業(yè)務(wù)指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。

負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)行保障有關(guān)單位按職責(zé)做好服務(wù)保障工作。

第五條　堅(jiān)持人民至上、服務(wù)至周的理念，遵循依法行政、公開(kāi)規(guī)范、便民高效、廉潔自律的原則，提供首善一流、暖心高效的政務(wù)服務(wù)。

第六條　圍繞經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展、群眾和企業(yè)辦事需求，大力推進(jìn)“高效辦成一件事”，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)功能，拓展服務(wù)范圍，提升公共服務(wù)能力，搭建開(kāi)放共享交流空間。

第七條　政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《黨政機(jī)關(guān)厲行節(jié)約反對(duì)浪費(fèi)條例》以及本市相關(guān)規(guī)定，堅(jiān)持統(tǒng)籌規(guī)劃、集約高效，嚴(yán)格開(kāi)展論證評(píng)估，不得華而不實(shí)、鋪張浪費(fèi)，堅(jiān)決防治政務(wù)服務(wù)中的“面子工程”。

第二章　標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

第八條　市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）均應(yīng)設(shè)立一個(gè)本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心，地域面積大、人口多的區(qū)可按需增設(shè)。因場(chǎng)地限制或者涉及國(guó)家秘密等情形，以及專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)、辦事需求量大的事項(xiàng)，經(jīng)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)同意，可設(shè)立專(zhuān)業(yè)分中心，并納入本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心一體化管理；推動(dòng)專(zhuān)業(yè)分中心逐步與有條件的綜合性政務(wù)服務(wù)中心融合。對(duì)于距離較近的政務(wù)服務(wù)中心，可結(jié)合實(shí)際探索合署設(shè)立，共建共享。政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)可按需設(shè)立。

第九條　統(tǒng)一規(guī)范場(chǎng)所名稱(chēng)、形象標(biāo)識(shí)和懸掛標(biāo)志等，科學(xué)設(shè)置路線(xiàn)導(dǎo)引標(biāo)識(shí)，國(guó)家另有規(guī)定的除外。

第十條　規(guī)范政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所對(duì)外服務(wù)時(shí)間，包括法定工作時(shí)間和延時(shí)服務(wù)時(shí)間。遠(yuǎn)郊山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)政務(wù)服務(wù)中心可根據(jù)實(shí)際情況提出調(diào)整對(duì)外服務(wù)時(shí)間的建議，經(jīng)區(qū)政府同意，報(bào)市政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)備案后實(shí)施。

第十一條　設(shè)置并對(duì)外公布咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)，確保對(duì)外服務(wù)時(shí)間電話(huà)暢通。政務(wù)服務(wù)中心咨詢(xún)服務(wù)電話(huà)納入全市政府對(duì)外聯(lián)系電話(huà)統(tǒng)一管理。

第十二條　合理設(shè)置咨詢(xún)服務(wù)、窗口服務(wù)、集中審批、政務(wù)公開(kāi)、自助服務(wù)、休息等候等功能分區(qū)，方便群眾和企業(yè)辦事。服務(wù)場(chǎng)地面積受限的，功能分區(qū)可合并設(shè)置。

可按需設(shè)置集成服務(wù)區(qū)，或與政務(wù)服務(wù)密切相關(guān)的特色功能區(qū)?？山Y(jié)合實(shí)際將政策咨詢(xún)服務(wù)納入政府信息公開(kāi)專(zhuān)區(qū)。

第十三條　合理設(shè)置綜合咨詢(xún)、綜合受理、幫辦代辦、區(qū)域通辦、“辦不成事”反映等服務(wù)窗口，各類(lèi)窗口可結(jié)合實(shí)際合并設(shè)立。加強(qiáng)人流量、等待時(shí)長(zhǎng)、窗口負(fù)荷等數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)分析，動(dòng)態(tài)調(diào)配服務(wù)資源，提高窗口服務(wù)效率。

各政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)可結(jié)合實(shí)際設(shè)置服務(wù)窗口。

第十四條　加強(qiáng)無(wú)障礙和適老化環(huán)境建設(shè)，設(shè)置“軍人、退役軍人優(yōu)先”等標(biāo)識(shí)，結(jié)合實(shí)際完善母嬰室等相關(guān)設(shè)施設(shè)備，提供多元化、個(gè)性化服務(wù)。

第十五條　加強(qiáng)國(guó)際語(yǔ)言環(huán)境建設(shè)，因地制宜設(shè)置外語(yǔ)標(biāo)識(shí)、外語(yǔ)咨詢(xún)窗口，配備外語(yǔ)服務(wù)人員或者外語(yǔ)服務(wù)設(shè)施設(shè)備，必要的可設(shè)置涉外服務(wù)專(zhuān)區(qū)。

第十六條　合理配置線(xiàn)上線(xiàn)下服務(wù)資源，協(xié)同推進(jìn)線(xiàn)上平臺(tái)與線(xiàn)下場(chǎng)所建設(shè)，推動(dòng)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共享利用，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下業(yè)務(wù)協(xié)同聯(lián)動(dòng)、服務(wù)同質(zhì)高效。

第三章　規(guī)范化管理

第十七條　依法依規(guī)辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)、一次性告知和限時(shí)辦結(jié)等制度，規(guī)范預(yù)約、咨詢(xún)、受理、審查、決定、結(jié)果送達(dá)等全流程管理，為群眾和企業(yè)提供無(wú)差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理的政務(wù)服務(wù)。

第十八條　堅(jiān)持“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心集中辦理、實(shí)質(zhì)運(yùn)行，嚴(yán)禁“體外循環(huán)”。

政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)建立政務(wù)服務(wù)中心進(jìn)駐事項(xiàng)負(fù)面清單制度。因涉及國(guó)家秘密、場(chǎng)地限制以及法律法規(guī)另有規(guī)定等不能進(jìn)駐的事項(xiàng)，以及進(jìn)駐事項(xiàng)發(fā)生調(diào)整變化的，由相關(guān)審批部門(mén)報(bào)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)審核后實(shí)施。

第十九條　實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。首位接待或受理群眾和企業(yè)辦事訴求的工作人員即為首問(wèn)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)對(duì)群眾和企業(yè)提出的問(wèn)題、訴求等進(jìn)行解答或提供解答路徑。

第二十條　實(shí)行一次性告知制度。群眾和企業(yè)咨詢(xún)或辦理事項(xiàng)時(shí)，工作人員應(yīng)一次性告知涉及的條件、材料、程序、時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等全部?jī)?nèi)容或不予辦理的理由。

第二十一條　實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度。群眾和企業(yè)提出辦事申請(qǐng)后，工作人員應(yīng)按照政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事指南，在明確規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成辦理并反饋結(jié)果。

建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理時(shí)限全流程計(jì)時(shí)和預(yù)警制度，針對(duì)咨詢(xún)、受理、審查、特殊程序、決定、結(jié)果送達(dá)等辦理進(jìn)度，實(shí)行分級(jí)預(yù)警。

第二十二條　群眾和企業(yè)可預(yù)約辦理有關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。政務(wù)服務(wù)中心按需提供現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、線(xiàn)上等多種預(yù)約渠道。

工作日法定工作時(shí)間應(yīng)提供即時(shí)服務(wù)，確需先預(yù)約再辦理的，須經(jīng)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)同意并對(duì)外公示，同時(shí)應(yīng)保留應(yīng)急服務(wù)通道。

工作日早、晚和周六延時(shí)服務(wù)時(shí)間原則上按預(yù)約提供各項(xiàng)服務(wù)?？山Y(jié)合實(shí)際對(duì)未預(yù)約的群眾和企業(yè)提供接件、受理等服務(wù)。

第二十三條　提供現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、線(xiàn)上等暢通的咨詢(xún)服務(wù)渠道。

（一）依托總咨詢(xún)臺(tái)或咨詢(xún)窗口，提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢(xún)服務(wù)。

（二）在對(duì)外服務(wù)時(shí)間段設(shè)有專(zhuān)人接聽(tīng)綜合咨詢(xún)電話(huà)，做好對(duì)所有進(jìn)駐事項(xiàng)的接聽(tīng)、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)接、答復(fù)。

（三）進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的審批部門(mén)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)進(jìn)駐審批部門(mén)）應(yīng)在工作時(shí)間暢通辦事指南中的公開(kāi)電話(huà)，提供具體事項(xiàng)業(yè)務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)。

（四）市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)組建線(xiàn)上咨詢(xún)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，依托全市一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)提供在線(xiàn)導(dǎo)辦服務(wù)。

第二十四條　優(yōu)化前置服務(wù)，加強(qiáng)咨詢(xún)和申報(bào)輔導(dǎo)，規(guī)范記錄基本信息、辦理事項(xiàng)、咨詢(xún)（輔導(dǎo)）時(shí)間、咨詢(xún)（輔導(dǎo)）內(nèi)容等。鼓勵(lì)進(jìn)駐審批部門(mén)提供申報(bào)輔導(dǎo)等主動(dòng)服務(wù)，但不得以此為由在事項(xiàng)受理前進(jìn)行變相審批。

第二十五條　提供線(xiàn)上、線(xiàn)下受理渠道，由群眾和企業(yè)自主選擇。

群眾和企業(yè)在政務(wù)服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)時(shí)，不得強(qiáng)制要求其先在線(xiàn)提交申請(qǐng)材料。已在線(xiàn)收取申請(qǐng)材料或通過(guò)部門(mén)間共享能獲取規(guī)范化電子材料的，不得要求群眾和企業(yè)重復(fù)提交紙質(zhì)材料。

第二十六條　在綜合性政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)委托受理制度。除涉及國(guó)家秘密、國(guó)家安全等事項(xiàng)外，進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)與政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)簽署進(jìn)駐事項(xiàng)委托受理協(xié)議，并對(duì)委托受理的事項(xiàng)提供標(biāo)準(zhǔn)化的辦事指南，細(xì)化明確受理審核要點(diǎn)。

第二十七條　對(duì)群眾和企業(yè)提交的申請(qǐng)材料，工作人員應(yīng)按照辦事指南和審核要點(diǎn)進(jìn)行審查，并作出是否受理的決定。

（一）申請(qǐng)材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)出具受理憑證。

（二）需補(bǔ)充提供申請(qǐng)材料的，應(yīng)出具補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書(shū)，一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容和期限，不得以口頭告知為依據(jù)。補(bǔ)齊補(bǔ)正內(nèi)容不得超出法律法規(guī)、辦事指南和受理審核要點(diǎn)規(guī)定的要求。

（三）符合容缺受理?xiàng)l件的，應(yīng)先予受理，并一次性告知需補(bǔ)正、更正的內(nèi)容和期限。逾期未補(bǔ)正、更正或補(bǔ)正、更正后仍不符合要求的，應(yīng)作出不予批準(zhǔn)的決定并說(shuō)明理由。

（四）對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)出具不予受理憑證并說(shuō)明理由。

第二十八條　進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)按照法定權(quán)限和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范開(kāi)展審批工作，在承諾時(shí)限內(nèi)對(duì)受理的申請(qǐng)材料進(jìn)行審查并作出審批決定。不得違規(guī)提高或降低審批標(biāo)準(zhǔn)，不得額外增加或變相增加辦理環(huán)節(jié)和申請(qǐng)材料，不得以強(qiáng)化安全管理為由不擔(dān)當(dāng)不作為。

在市、區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)授權(quán)審批制度。除依法依規(guī)需要集體決策的事項(xiàng)外，進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)賦予派駐政務(wù)服務(wù)中心工作人員必要的行政審批權(quán)限，對(duì)授權(quán)審批事項(xiàng)實(shí)施清單化管理，并建立相應(yīng)的監(jiān)督制約機(jī)制。對(duì)清單內(nèi)事項(xiàng)，實(shí)行經(jīng)辦人、首席代表辦結(jié)工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)受理、審批、辦結(jié)一站式服務(wù)。

第二十九條　除法律法規(guī)明確規(guī)定外，受理、審批政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)使用行政審批專(zhuān)用章。進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)行政審批專(zhuān)用章的規(guī)范管理。

第三十條　工作人員在事項(xiàng)辦理過(guò)程中，除在政務(wù)服務(wù)中心咨詢(xún)、受理、會(huì)商、送達(dá)以及現(xiàn)場(chǎng)勘查、技術(shù)審查、調(diào)解仲裁、聽(tīng)證等必要接觸的環(huán)節(jié)外，應(yīng)遵守工作紀(jì)律，不得在非工作時(shí)間、其他地點(diǎn)與群眾和企業(yè)進(jìn)行影響依法履職的單獨(dú)接觸交往。除確有需要外，進(jìn)駐審批部門(mén)不得要求群眾和企業(yè)前往本部門(mén)進(jìn)行有關(guān)溝通、說(shuō)明等。

第三十一條　申請(qǐng)材料受理、審批后，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)、短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò)、郵件等形式告知群眾和企業(yè)事項(xiàng)辦理進(jìn)度、辦理結(jié)果等信息。

第三十二條　提供窗口領(lǐng)取、電子文書(shū)推送、自助領(lǐng)取、郵寄等事項(xiàng)辦理結(jié)果送達(dá)服務(wù)。

第三十三條　嚴(yán)禁中介服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展非法活動(dòng)、干擾政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所正常服務(wù)秩序。進(jìn)駐審批部門(mén)不得強(qiáng)制群眾和企業(yè)選擇特定中介服務(wù)機(jī)構(gòu)。

第四章　便利化服務(wù)

第三十四條　推動(dòng)“高效辦成一件事”重點(diǎn)事項(xiàng)進(jìn)駐對(duì)應(yīng)行使層級(jí)的政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所，做好宣傳推廣和服務(wù)導(dǎo)辦。

收集“辦不成事”反映窗口等反映的辦事堵點(diǎn)難點(diǎn)，對(duì)涉及新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式等辦事申請(qǐng)，用好審批服務(wù)協(xié)調(diào)“專(zhuān)事專(zhuān)議”制度，推動(dòng)跨部門(mén)、跨層級(jí)聯(lián)動(dòng)協(xié)同審批。

第三十五條　推動(dòng)群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)以委托受理、幫辦代辦等方式下沉至街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）政務(wù)服務(wù)中心辦理，便利群眾就近辦理。政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)規(guī)范事項(xiàng)下沉程序，審批部門(mén)不得隨意將事項(xiàng)下沉至基層辦理。

通過(guò)提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)、現(xiàn)場(chǎng)代收代辦等方式，在政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)為群眾和企業(yè)提供高頻事項(xiàng)就近辦理服務(wù)。

第三十六條　深化電子證照數(shù)據(jù)共享應(yīng)用，推動(dòng)電子證照在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的廣泛應(yīng)用和互通互認(rèn)。

第三十七條　推行“容缺受理+告知承諾”服務(wù)模式，工作人員應(yīng)主動(dòng)告知群眾和企業(yè)所辦事項(xiàng)是否屬于容缺受理、告知承諾范圍。

第三十八條　按需開(kāi)設(shè)“區(qū)域通辦”遠(yuǎn)程虛擬窗口，運(yùn)用遠(yuǎn)程身份核驗(yàn)、音視頻交互、屏幕共享等技術(shù)，為群眾和企業(yè)提供遠(yuǎn)程幫辦、異地受理服務(wù)。

第三十九條　健全京津冀三地政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，規(guī)范窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，加快推動(dòng)政務(wù)服務(wù)同事同標(biāo)、資質(zhì)互認(rèn)、數(shù)據(jù)同享。推動(dòng)本市與河北雄安新區(qū)政務(wù)服務(wù)同城化。

第四十條　探索統(tǒng)籌行業(yè)協(xié)會(huì)、市場(chǎng)化專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)等涉企服務(wù)資源，一站式提供政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、國(guó)際貿(mào)易等服務(wù)。

第四十一條　在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序推進(jìn)人工智能大模型等新技術(shù)在政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所的應(yīng)用，為群眾和企業(yè)提供智能問(wèn)答、智能引導(dǎo)、智能預(yù)填、智能幫辦等服務(wù)，為工作人員提供智能輔助審批、智能分析等支撐。

第五章　人員管理

第四十二條　市、區(qū)審批部門(mén)設(shè)有集中行使審批服務(wù)權(quán)機(jī)構(gòu)的，該機(jī)構(gòu)應(yīng)整建制進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心；對(duì)審批職能分散在不同內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)的，應(yīng)選派承擔(dān)審批職責(zé)的工作人員進(jìn)駐。

第四十三條　進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)選派業(yè)務(wù)水平高、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)的工作人員進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心。進(jìn)駐人員應(yīng)是國(guó)家公務(wù)員或依法滿(mǎn)足相應(yīng)崗位資格要求的工作人員。

原則上進(jìn)駐人員在政務(wù)服務(wù)中心連續(xù)工作時(shí)間不得少于兩年，期間不再承擔(dān)本部門(mén)其他工作。

對(duì)年度咨詢(xún)和辦件量較少且辦理?xiàng)l件、審核要點(diǎn)簡(jiǎn)明清晰的事項(xiàng)，經(jīng)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)同意，進(jìn)駐審批部門(mén)可不派駐人員，但應(yīng)將進(jìn)駐事項(xiàng)的咨詢(xún)、受理工作委托本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)，并在政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)間指定審批人員即時(shí)響應(yīng)窗口服務(wù)需求，不得因未進(jìn)駐審批人員影響服務(wù)效率。

第四十四條　在市、區(qū)綜合性政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行首席代表制度。進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)明確本部門(mén)進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的首席代表。首席代表應(yīng)是本部門(mén)正式在編人員，具備協(xié)調(diào)本部門(mén)進(jìn)駐事項(xiàng)和相關(guān)業(yè)務(wù)辦理工作能力。

進(jìn)駐審批部門(mén)原則上應(yīng)賦予首席代表對(duì)本部門(mén)進(jìn)駐人員的日常管理權(quán)、進(jìn)駐事項(xiàng)辦理全流程的管理權(quán)、授權(quán)事項(xiàng)的審批決定權(quán)、未授權(quán)事項(xiàng)的審批建議權(quán)、本行業(yè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦理的協(xié)調(diào)督辦權(quán)等職責(zé)。

第四十五條　進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)加強(qiáng)進(jìn)駐人員教育管理，及時(shí)掌握相關(guān)人員思想、工作、生活和遵規(guī)守紀(jì)、廉潔履職等情況。

政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)負(fù)責(zé)進(jìn)駐人員的日常管理和服務(wù)規(guī)范，定期向進(jìn)駐審批部門(mén)通報(bào)工作情況，并對(duì)其年度考核等次提出建議。探索在有條件的綜合性政務(wù)服務(wù)中心由政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)組織實(shí)施進(jìn)駐人員平時(shí)考核。進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)將政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)提出的建議作為評(píng)定進(jìn)駐人員年度考核等次的重要依據(jù)，結(jié)合內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)年度考核“優(yōu)秀”等次差異化分配，適當(dāng)向進(jìn)駐人員傾斜。

第四十六條　進(jìn)駐審批部門(mén)選派、調(diào)整進(jìn)駐人員，應(yīng)報(bào)本級(jí)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)備案。進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)在政務(wù)服務(wù)中心工作時(shí)間保證服務(wù)工作不間斷，如遇進(jìn)駐人員因事暫時(shí)離崗，應(yīng)安排其他工作人員及時(shí)履行服務(wù)職責(zé)。

對(duì)不能勝任政務(wù)服務(wù)中心工作的人員，進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)及時(shí)調(diào)換。進(jìn)駐人員在審批重要崗位工作年限較長(zhǎng)的，原則上應(yīng)進(jìn)行輪崗。

第四十七條　根據(jù)進(jìn)駐事項(xiàng)和辦理量，科學(xué)核定窗口人員數(shù)量。

通過(guò)政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)、編外用工等方式配備窗口人員的，應(yīng)科學(xué)核定人員薪資待遇并嚴(yán)格控制成本。鼓勵(lì)有條件的區(qū)推進(jìn)街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）窗口人員由本區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)統(tǒng)一配備。

第四十八條　制定窗口人員日常管理制度，對(duì)窗口人員的儀容儀表、舉止行為、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)效率、業(yè)務(wù)能力、落實(shí)制度等方面進(jìn)行規(guī)范管理。

窗口人員原則上應(yīng)統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)形象。

第四十九條　按照“誰(shuí)審批、誰(shuí)培訓(xùn)，先培訓(xùn)、后實(shí)施”的原則，健全培訓(xùn)管理制度，開(kāi)展業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等培訓(xùn)，加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)和紀(jì)律要求，不斷提升工作人員服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)能力和辦事效率。

對(duì)于進(jìn)駐事項(xiàng)或相關(guān)政策變化的，進(jìn)駐審批部門(mén)應(yīng)及時(shí)告知本部門(mén)首席代表，并由首席代表及時(shí)組織進(jìn)駐人員和窗口人員進(jìn)行培訓(xùn)。

審批部門(mén)進(jìn)駐人員在進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心前應(yīng)接受相關(guān)培訓(xùn)。新入職的窗口人員需在經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員帶領(lǐng)下實(shí)習(xí)滿(mǎn)兩個(gè)月，經(jīng)崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)后，方可正式上崗。

第五十條　按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展窗口人員等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作，增強(qiáng)人員隊(duì)伍穩(wěn)定性。

第五十一條　強(qiáng)化黨建引領(lǐng)，結(jié)合政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所功能特點(diǎn)，開(kāi)展聯(lián)合黨建活動(dòng)，充分發(fā)揮黨組織戰(zhàn)斗堡壘和黨員先鋒模范作用。

第六章　監(jiān)督保障

第五十二條　建立健全政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所接訴即辦機(jī)制，暢通監(jiān)督投訴渠道，及時(shí)受理政務(wù)服務(wù)有關(guān)方面的投訴和舉報(bào)。

（一）政務(wù)服務(wù)監(jiān)督投訴電話(huà)統(tǒng)一為12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，做到有訴必應(yīng)、接訴即辦。

（二）在服務(wù)窗口或?qū)ｉT(mén)區(qū)域，亮明工作人員姓名、工作職責(zé)等內(nèi)容，自覺(jué)接受監(jiān)督。

（三）通過(guò)提供窗口評(píng)價(jià)器、二維碼、意見(jiàn)箱（簿）等方式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)“一次一評(píng)”。

及時(shí)做好訴求辦理或分派督辦，定期對(duì)訴求進(jìn)行分析研判，對(duì)反映強(qiáng)烈、差評(píng)集中的事項(xiàng)，應(yīng)深入調(diào)查研究，歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，提出整改措施和解決方案。

第五十三條　建立健全日常監(jiān)督檢查機(jī)制，通過(guò)12345市民服務(wù)熱線(xiàn)、窗口自查、現(xiàn)場(chǎng)巡查、電子監(jiān)督、績(jī)效考評(píng)等方式，加強(qiáng)對(duì)進(jìn)駐人員、窗口人員服務(wù)行為、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)等的監(jiān)督檢查。主動(dòng)接受社會(huì)公眾、新聞媒體等第三方公開(kāi)監(jiān)督。

第五十四條　市政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)應(yīng)建立全市政務(wù)服務(wù)質(zhì)效監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，將政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、規(guī)范化管理、便利化服務(wù)等情況納入監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)范圍，通過(guò)數(shù)據(jù)分析、無(wú)感監(jiān)測(cè)，優(yōu)化審批服務(wù)過(guò)程中的薄弱環(huán)節(jié)，形成以監(jiān)測(cè)推執(zhí)行、以反饋促改進(jìn)的政務(wù)服務(wù)全過(guò)程閉環(huán)管理。

第五十五條　對(duì)存在服務(wù)意識(shí)差、違反規(guī)章制度等情況的工作人員，政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)、審批部門(mén)應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育；其中情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)進(jìn)行處理。

第五十六條　按需配備設(shè)施設(shè)備，加強(qiáng)統(tǒng)籌管理，確保物盡其用。布設(shè)主體應(yīng)做好設(shè)施設(shè)備使用管理、更新維護(hù)、調(diào)劑共享等工作。

第五十七條　政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所運(yùn)行保障單位應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定為進(jìn)駐人員、窗口人員提供辦公用房、辦公設(shè)施設(shè)備以及后勤保障等服務(wù)。

第五十八條　建立健全政務(wù)服務(wù)場(chǎng)所安全管理制度，制定各類(lèi)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，定期開(kāi)展安全知識(shí)培訓(xùn)與應(yīng)急演練，嚴(yán)格落實(shí)各類(lèi)安全與應(yīng)急措施，確保平穩(wěn)有序運(yùn)行。

第七章　附　　則

第五十九條　本辦法自印發(fā)之日起施行，原《北京市政務(wù)服務(wù)中心管理暫行辦法》（京政發(fā)〔2016〕64號(hào)）同時(shí)廢止。

北京市人民政府

2025年11月10日