接訴即辦是自覺踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動實踐，是堅持黨建引領(lǐng)基層治理、凝聚服務群眾的有效機制，是以市民訴求驅(qū)動超大城市治理的深刻變革。為進一步深化接訴即辦改革，現(xiàn)提出如下意見。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的二十大和二十屆二中、三中全會精神，深入貫徹習近平總書記對北京重要講話精神，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，踐行新時代黨的群眾路線，強化12345市民服務熱線平臺功能，完善快速響應、高效辦理、及時反饋、主動治理的為民服務機制，推動超大城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化，為推進中國式現(xiàn)代化作出首都貢獻。

工作中要做到：堅持黨建引領(lǐng)、人民至上，把加強黨的領(lǐng)導貫穿改革始終，更好滿足人民對美好生活的向往；堅持問題導向、守正創(chuàng)新，聚焦難點堵點改革攻堅，走好中國特色超大城市治理現(xiàn)代化新路；堅持系統(tǒng)觀念、法治思維，增強改革系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性，在法治軌道上推進工作；堅持科技賦能、數(shù)智發(fā)展，充分利用新質(zhì)生產(chǎn)力，推進創(chuàng)新應用和轉(zhuǎn)型升級；堅持主動治理、重心下移，以市民訴求驅(qū)動城市治理，為基層減負賦能增效；堅持自信自立、交流互鑒，講好“中國之治”北京故事，擴大國際影響力。

二、加強理論創(chuàng)新，深化學理化研究

（一）深挖接訴即辦理論價值?？偨Y(jié)接訴即辦改革實踐經(jīng)驗，深入研究接訴即辦與“楓橋經(jīng)驗”繼承發(fā)展的關(guān)系，推動黨的理論創(chuàng)新。從以人民為中心的發(fā)展思想、全過程人民民主、黨的自我革命、城市治理等方面，系統(tǒng)闡釋接訴即辦的理論貢獻。圍繞中國式現(xiàn)代化開展理論研究，積極探索以人為本的城市治理現(xiàn)代化“北京方案”。

（二）加強接訴即辦國際化研究。豐富理論研究方法，從政民互動、科層理性、敏捷治理、韌性治理、數(shù)智治理等維度，開展國際比較研究。堅定理論自信，推動構(gòu)建接訴即辦學術(shù)話語體系，面向國際學術(shù)界和實踐界闡釋接訴即辦的理念、機制和成效。

（三）搭建接訴即辦理論研究平臺。充分發(fā)揮首都高端智庫、知名高校和研究機構(gòu)作用，依托社科基金項目開展接訴即辦學理化研究。加強與國內(nèi)外權(quán)威學術(shù)期刊和出版集團合作，出版接訴即辦改革發(fā)展報告藍皮書、英文專著專刊等，推出高質(zhì)量理論研究成果。堅持引進來、走出去相結(jié)合，進一步推動接訴即辦課程進黨校、進高校，積極開展國內(nèi)外學術(shù)交流，加強研究成果展示運用。

三、強化平臺功能，提升規(guī)范化水平

（四）提升受理服務效能。堅持全面接訴，依法規(guī)范受理范圍。完善熱線知識庫及時更新共享機制，探索設立高頻事項受理專席，不斷提高訴求直接答復率和專業(yè)服務能力。優(yōu)化雙號并行模式，規(guī)范各類政務服務便民熱線服務標準。優(yōu)化提升企業(yè)服務熱線，打造為企服務總客服。強化韌性熱線建設，提高突發(fā)公共事件應對能力。提升涉外訴求服務質(zhì)效，完善針對老年人、殘疾人等特殊群體的服務措施。

（五）優(yōu)化訴求分類派單。根據(jù)部門職責清單和鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責事項清單，優(yōu)化調(diào)整訴求派單目錄，不斷提升派單精準性。建立健全疑難復雜訴求派單會商和異議審核機制，優(yōu)化退單規(guī)則。完善重復訴求認定機制，擴大催辦告知適用范圍。

（六）提高訴求辦理質(zhì)效。進一步厘清政府、市場、社會、個人職責邊界，分類辦理處置訴求。按照法律法規(guī)有關(guān)規(guī)定和訴求輕重緩急，科學合理確定不同類型訴求的辦理時限。對接“京辦”平臺推行市民訴求“掌上辦”。完善告知性辦結(jié)機制，針對特殊情形探索訴求簡易辦理。在堅持首接負責制的基礎(chǔ)上，建立跨區(qū)域、跨部門疑難復雜訴求的協(xié)同辦理機制。依托中央、市級相關(guān)議事協(xié)調(diào)機構(gòu)和聯(lián)席會議，建立央地接訴即辦聯(lián)動工作機制，加大訴求信息溝通和協(xié)調(diào)解決力度。編制接訴即辦工作手冊，梳理群眾、企業(yè)訴求辦理典型案例，向訴求承辦單位提供辦理指南。

（七）優(yōu)化訴求評價督辦。持續(xù)優(yōu)化訴求辦理評價和通報方式，建立健全分檔分類評價機制。強化市級部門行業(yè)訴求辦理評價，提升行業(yè)治理水平。加大對各級各部門主動治理的評價激勵力度。各級黨委和政府督查部門對久拖不決或反復投訴的重點難點問題加強跟蹤督辦。

四、利用新質(zhì)生產(chǎn)力，實現(xiàn)數(shù)智化發(fā)展

（八）促進新技術(shù)創(chuàng)新應用。加快人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在接訴即辦全鏈條創(chuàng)新應用。優(yōu)化語音轉(zhuǎn)寫、智能摘要、落點落圖、知識隨行等功能，輔助咨詢快速解答、派單智能推薦、評價自動核驗等，提升熱線數(shù)智化能力。建設網(wǎng)上12345接訴即辦統(tǒng)一受理平臺，對接“京通”平臺升級網(wǎng)絡服務，不斷完善辦理進度查詢等互動功能，提升熱線服務體驗。

（九）推動系統(tǒng)集約建設和數(shù)據(jù)安全共享。推進接訴即辦信息化系統(tǒng)平臺建設，規(guī)范系統(tǒng)備案、數(shù)據(jù)回傳、安全管控等流程和標準，推動與各級各部門系統(tǒng)平臺互聯(lián)互通。擴容升級接訴即辦數(shù)據(jù)庫，提升平臺自主可控能力。構(gòu)建應急災備系統(tǒng)，增強平臺安全運行能力。依托市大數(shù)據(jù)平臺開展熱線數(shù)據(jù)匯聚共享，推動各級各部門開發(fā)利用。建立健全數(shù)據(jù)安全防護機制，做好國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和信息保護。

（十）加強民生智庫建設。深挖訴求情形和構(gòu)成要素，豐富城市治理問題分類。完善熱線數(shù)據(jù)輔助決策機制，深化行業(yè)數(shù)據(jù)與訴求數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)分析，提升“日報告、周分析、月通報、年體檢”工作質(zhì)效。加強訴求變化趨勢研究，對高頻共性問題開展深度數(shù)據(jù)分析，探索構(gòu)建城市民生指數(shù)，服務黨委政府科學決策。配齊配強接訴即辦“數(shù)據(jù)+業(yè)務”專業(yè)力量，加強與專業(yè)團隊合作，建設由數(shù)據(jù)庫、方法庫、案例庫等組成的智庫系統(tǒng)。

五、尊重人民主體地位，推進民主化協(xié)商

（十一）強化群眾文明教育引導。加強誠信文明教育，引導群眾依法如實表達訴求，倡導良好社會風氣。對違反法律法規(guī)、違背社會公序良俗以及虛假惡意訴求行為，依法作出相應處理。

（十二）提升群眾協(xié)商自治能力。健全基層黨組織領(lǐng)導的基層群眾自治機制，搭建“大家商量著辦”“小院議事廳”等形式多樣的協(xié)商議事平臺，拓寬群眾有序參與訴求辦理的渠道，實現(xiàn)共建共治共享。發(fā)揮居民公約、村規(guī)民約在群眾自治中的作用，創(chuàng)新解決基層矛盾糾紛。

（十三）推動各類主體參與治理。落實經(jīng)營者消費維權(quán)主體責任，推動經(jīng)營主體健全市民訴求反饋機制，提升平臺企業(yè)客服能力。充分發(fā)揮消費糾紛快速調(diào)解平臺作用，加強對“綠通”企業(yè)的監(jiān)督指導，不斷提升消費糾紛解決效能。拓寬社會組織、志愿服務組織等各類組織和社會公益力量有序參與訴求辦理的渠道。依托行業(yè)協(xié)會商會引導行業(yè)自律，共同推動行業(yè)訴求有效解決。

六、聚焦關(guān)鍵共性問題，推動精細化治理

（十四）深化“每月一題”專項治理。每年選取高頻共性難點訴求問題納入“每月一題”，明確市級主責部門開展專項治理。強化市級層面統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、專題調(diào)度機制，推動市級部門創(chuàng)新完善政策，實現(xiàn)源頭治理、標本兼治。對于跨區(qū)域、跨部門的重點難點訴求問題，梳理明確職責分工，建立長效治理機制。各級黨委和政府督查部門對“每月一題”問題解決情況進行重點督查督辦。

（十五）聚焦訴求集中區(qū)域開展整治提升。深化治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)整治提升工作，綜合選取市民訴求集中、治理問題典型的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)開展分類治理。集成市區(qū)兩級政策、資金、項目等資源，向治理類街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)適度傾斜，開展小切口政策機制創(chuàng)新。探索建立治理類社區(qū)整治提升工作機制。

（十六）強化“吹哨報到”機制。充分發(fā)揮各級議事協(xié)調(diào)機構(gòu)和行業(yè)部門作用，提級響應解決基層重點難點訴求。完善“吹哨報到”訴求辦理和評價機制，充分發(fā)揮市級部門、市屬企業(yè)協(xié)同基層解決問題的積極性。

（十七）加強風險預警和應急處置。發(fā)揮熱線社情民意“晴雨表”作用，增強對首次反映和敏感問題的識別能力。建立與宣傳、政法、網(wǎng)信、司法行政、應急等部門的信息共享和應急響應機制，對苗頭性、傾向性、風險性訴求及時預警。

七、講好北京故事，提升國際化宣介

（十八）廣泛宣傳報道。采取多種形式開展接訴即辦改革以及相關(guān)法律法規(guī)的宣傳普及。將接訴即辦故事納入各區(qū)各系統(tǒng)年度百姓宣講遴選推薦工作。不斷豐富宣傳載體，深入報道接訴即辦的價值理念和典型案例，讓接訴即辦理念深入人心。

（十九）加強交流互鑒。開展多種形式的人文交流活動，推動將熱線職場建設成為接訴即辦教育教學基地和國際交流窗口。鞏固接訴即辦常態(tài)化交流機制，深入開展“聽民意、解民憂”活動和“學典型、找差距、促提升”基層經(jīng)驗分享活動。立足接訴即辦改革實踐，積極參與國際合作項目和案例教學，推動互學互鑒。

（二十）辦好接訴即辦改革論壇。圍繞“人民城市·共創(chuàng)美好”主題，定期舉辦接訴即辦改革論壇。邀請國內(nèi)外學術(shù)界和實踐界代表深入交流研討，集中發(fā)布接訴即辦理論實踐成果，搭建全球城市治理交流平臺。用好論壇成果，傳播《城市治理現(xiàn)代化北京宣言》，不斷擴大國際影響力。

八、保障措施

（二十一）加強組織領(lǐng)導。堅持黨對接訴即辦工作的領(lǐng)導，市委定期研究全市接訴即辦工作，堅持和完善月度工作點評會制度。市政府加強對高頻共性訴求問題的專題研究調(diào)度，協(xié)調(diào)解決重點難點問題。壓實各級黨組織主體責任，優(yōu)化接訴即辦約談機制，因地制宜破解難題。堅持“書記抓、抓書記”，形成一級抓一級、層層抓落實的工作格局。

（二十二）強化體系建設。完善黨委領(lǐng)導、政府負責、民主協(xié)商、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障、科技支撐的接訴即辦工作體系。推動接訴即辦向?qū)W校、企業(yè)及服務窗口延伸，擴大群眾評價監(jiān)督范圍，形成管理閉環(huán)。優(yōu)化市民熱線服務工作機構(gòu)職責，加強各級接訴即辦工作機構(gòu)履職能力建設，選優(yōu)配強人員力量。加大干部交流培訓力度，加強對一線工作人員的關(guān)心關(guān)愛。加強話務員隊伍建設，建立專業(yè)人才評價體系，暢通職業(yè)發(fā)展路徑，強化崗位認同和工作激勵。加強同院校合作，通過訂單式培養(yǎng)等方式，培養(yǎng)符合接訴即辦改革需求的高素質(zhì)人才。

（二十三）優(yōu)化保障激勵。針對各級承辦單位和個人建立接訴即辦工作機制，及時響應解決工作中的訴求和問題。建立接訴即辦工作盡職免責和容錯糾錯機制，鼓勵擔當作為。進一步為基層減負增效，讓基層干部有更多精力和時間辦好市民訴求?？茖W應用年度評價結(jié)果，避免簡單將短期評價結(jié)果應用到各級考核評比和干部選拔任用工作中。對接訴即辦工作中作出突出貢獻、取得顯著成績的單位和個人，按規(guī)定給予表彰、獎勵。

（二十四）深化協(xié)同聯(lián)動。建立接訴即辦涉群眾身邊不正之風和腐敗突出問題作為集中整治項目的機制。圍繞解決疑難復雜問題廣泛開展人大代表意見征集和立法協(xié)商。創(chuàng)新開展“每月一題”協(xié)商式民主監(jiān)督。推動公檢法司相關(guān)工作與接訴即辦協(xié)同聯(lián)動。深化“熱線+網(wǎng)格”模式。加強熱線與各類政務服務平臺、辦事大廳等業(yè)務聯(lián)動。推動京津冀三地熱線實現(xiàn)工作聯(lián)動和數(shù)據(jù)共享。

（二十五）嚴肅工作紀律。各區(qū)各部門各單位加強對本區(qū)本部門本單位接訴即辦工作的監(jiān)督檢查。各級紀檢監(jiān)察機關(guān)要加強接訴即辦專項監(jiān)督，督促各有關(guān)單位依法履職，對違紀違法問題依規(guī)依紀依法追責問責。

自本意見印發(fā)之日起，2020年10月28日印發(fā)的《中共北京市委、北京市人民政府關(guān)于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》同時廢止。

中共北京市委

2025年6月23日